Il cliente al centro: perché l'omnichannel è fondamentale per migliorare l'esperienza

Con 40 anni di esperienza nel Paese, Mirgor, azienda di riferimento nel settore dei prodotti di elettronica e telefonia mobile, cerca di riflettere su quei temi che fanno l'industria di domani. Per questo, in una nuova edizione di Mirgor Talks, il focus è stato sul retail del futuro, ovvero su quello che definirà Stores 3.0.

Insieme a Fernando Maquieira, vicepresidente commerciale di Mirgor, e Bruno Drobeta, vicepresidente di Samsung Argentina, Uruguay e Paraguay, la conversazione si è concentrata su come le aziende si riconfigurano per fornire un'esperienza su misura per le esigenze dei clienti.

In questo senso, Maquieira ha assicurato che la principale innovazione nel settore è essere proattivi per essere vicini al cliente. “Molti brand nel mondo, dai grandi agli imprenditori, hanno capito di dover essere più vicini al pubblico. In questa linea hanno lavorato per sviluppare i loro canali esclusivi e avere capillarità. In questo modo si rompe il paradigma dell'attesa che i clienti arrivino e escano per trovare il loro pubblico”, ha spiegato Maquieira, responsabile della strategia e della gestione commerciale di Samsung e Diggit a fasi alterne.

"Il cliente è al centro di tutte le operazioni e la sua voce, la sua opinione, così come la sua conformità e lealtà, è ciò che ci consente di prendere decisioni e agire per migliorare la sua esperienza", ha aggiunto. In questo senso ha sostenuto che un punto culminante di questo nuovo paradigma sono i pop up store, ovvero gli spazi mobili collocati in piazze o eventi strategici e per un tempo limitato. "Sono visivamente molto attraenti e consentono di esporre prodotti premium in pochi volumi per sorprendere il pubblico e generare sorpresa", ha chiarito.

Dopo la pandemia, la digitalizzazione della vendita al dettaglio è diventata una tendenza globale, tuttavia Mirgor si è posizionata da tempo come promotrice dell'omnichannel. Ciò significa che i punti vendita fisici e i negozi digitali si completano a vicenda. "Entrambi dovrebbero mirare ad essere spazi di contatto per il cliente e, allo stesso tempo, semplici punti di vendita", ha avvertito Maquieira. Il motivo è che, ormai da tempo, il processo di acquisto inizia spesso in un canale e finisce in un altro.

“Ad esempio, il cliente cerca un prodotto da casa, dalla strada, dalla metropolitana, con il pc o il cellulare, e poi si reca in un negozio per farsi consigliare e acquistare fisicamente. O viceversa: sta passeggiando per un centro commerciale, va in un negozio, prova il prodotto, si fa consigliare e torna a casa e lo compra online”, ha spiegato.

Da parte sua, il vicepresidente di Samsung Argentina, Uruguay e Paraguay, ha sottolineato che l'azienda ha lavorato molto sull'omnicanale, “storicamente il canale online era completamente separato dal retail e il concetto di omnicanale è ciò che li unisce. D'altra parte, sono ancora soluzioni che migliorano l'esperienza”, ha affermato. “Quando abbiamo iniziato a lavorare con Mirgor per aprire i negozi e qualche anno dopo abbiamo lanciato dot.com, ha finito per sfruttare tutte le aperture su cui avevamo lavorato prima. Strategicamente, l'omnicanale chiude un cerchio in cui lavoriamo con Samsung da più di sei anni”, ha aggiunto.

Quando si effettua un acquisto nei negozi del futuro, l'esperienza del consumatore è fondamentale. Per Maquieira, l'idea che il cliente sia al centro non deve essere una frase vuota. Per questo motivo, l'azienda ha lanciato un proprio negozio al dettaglio chiamato Diggit, dove l'offerta di prodotti è stata ampliata nella propria catena. "Ad esempio, non abbiamo venditori, abbiamo consulenti completi che non sono alla ricerca di un'opportunità di vendita, ma piuttosto di generare relazioni a lungo termine con il cliente e che ci scelgono al di là di un'offerta di prezzo e quote", ha affermato.

Tra le altre azioni che l'azienda ha svolto in questa linea c'è il Piano di scambio online, che ha implementato nel 2020, un'alternativa in modo che il cliente avesse la possibilità di lasciare le proprie apparecchiature usate come parte del pagamento senza uscire di casa. "Il risultato è stato dirompente e, in effetti, siamo stati tra i pionieri a livello globale nel farlo", ha spiegato Maquieira.

Durante quell'anno, hanno anche continuato ad evolversi in omnicanale, ad esempio, con diverse modalità che combinano l'acquisto online e il ritiro in negozio; anche quella che si chiama Ship From Store, ovvero la possibilità di spedire il prodotto dal punto vendita più vicino in modo da ridurre i tempi di consegna; Oppure, le persone possono scegliere di recarsi in negozio ma farsi consegnare il prodotto a casa come se si trattasse di un acquisto online.

Il 2022 è stato anche un anno stimolante per l'azienda, che ha raggiunto un traguardo molto importante, lanciando uno dei suoi prodotti in contemporanea a New York e nel resto del mondo. “Per questo abbiamo dovuto produrlo prima nella Terra del Fuoco, abbiamo attraversato un processo di produzione preliminare sempre con il supporto di Mirgor. Siamo stati in grado di dire al mondo che l'Argentina stava lanciando contemporaneamente a qualsiasi altro paese, che era qualcosa di molto importante per noi", ha detto Drobeta.

I dirigenti di Mirgor e Samsung hanno assicurato durante i Mirgor Talks che si stanno preparando a realizzare esperienze migliori per i propri clienti, che richiedono sempre più un livello di personalizzazione più elevato. "Da Mirgor stiamo lavorando su strumenti e modelli di dati che ci consentano di avere informazioni più dettagliate e agili sui clienti e sull'azienda, al fine di migliorare tutti i punti di contatto", ha concluso Maquieira.

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